随着银行业的迅猛发展，加强银行柜员服务，提高柜面服务水平至关重要。我从基础小白到游刃有余的的柜面工作经历，从服务意识、服务理念、服务技能以及外在力量监督等几方面谈谈想法。

一、服务意识的转变

（一）服务是主动的

服务要做到爱行、爱岗，亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力，也是提升服务品质的动力。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，柜员要掌握技巧，用心服务，那传递给客户的永远是理解和快乐。

（二）服务是工作

只有树立了服务是工作的思想，才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下，为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，使真正意义的优质服务深入人心。

（三）服务要讲奉献

柜面人员要诚实做人，诚心做事，乐于奉献，一切为客户着想，解决客户实际困难，发挥自己的想象力和创造力，用脑、用心给客户带来业务上的帮助，精神上的快乐。

二、服务理念的创新

（一）细心+专业=惊喜式的服务

客户想的，柜员要知道；客户期望的，柜员要想到，客户没有想到的，柜员要心中有数。银行柜面人员在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口；在对待客户中要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。

（二）耐心+问题反馈，最大限度地满足每一个客户的需求

经常碰到一些客户，对金融业务不太熟悉，但是却很想了解这方面的知识，在办业务的过程中他们会不断地提出问题，这时就需要我们耐心地解答。其实这样的交流是双方增长知识的途径，而且容易建立信任的关系。

（三）快乐工作，传递给客户正能量

柜面工作是繁琐又枯燥的，而且难免会遇到客户的刁难，遭受其莫名的打击。如果没有正确良好的心态，工作就很难顺利进行。柜面人员是银行的'形象代言人，要学会保持一种明亮的心情，传递给面对面的顾客一种积极向上的情绪。

三、服务技能的提升

（一）服务要知己知彼

熟悉业务。银行柜员开展服务与营销工作，要全面掌握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要、事半功倍的效果。服务标准要制度至上，一视同仁。

熟悉客户性格。了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式。

（二）服务要掌握精湛技能

学习理论知识。柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中，要积极参加行里组织的各类业务培训，认真系统地学习经济、金融等相关理论书籍，并积极研究、借鉴国内外先进的服务理念和经验，不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。

提高工作技能。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，而且要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打传票、计算机操作等基本功训练。

（三）服务要细致到位

新业务品种介绍到位。柜员要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务。有新产品推出时，应根据对客户的了解和掌握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配。

不同客户的需求掌握到位。面对不断壮大的客户群，柜员要认真分析研究客户心理。对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和掌握客户的需求变化，有针对性地为客户调整金融服务方案，满足客户的个性化需求。

四、外力作用的推进

加强柜面服务检查监督。营业网点要经常进行柜面服务工作自查，发现问题及时整改。针对柜面服务中存在问题和客户意见、投诉，总结教训，在认真分析后采取有效措施，落实各项整改要求。

加大柜面服务奖罚力度。发掘和树立服务先进典型，积极开展“服务明星”“服务示范窗口”等评选活动，培养优质文明服务柜员，总结宣传和交流推广优秀柜组、柜员的典型事迹、经验做法，带动和促进全行服务品牌建设。